Solino e Oliveira Advogados Associados detalha como identificar serviços de terceiros cobrados pela operadora, o prazo de três anos para contestar, os 30 dias para resposta e o que o regulamento da Anatel prevê para a devolução
O escritório Solino e Oliveira Advogados Associados observa que cobranças pequenas e recorrentes na conta do celular estão entre as mais difíceis de perceber: R$ 4,99 de um “clube de jogos”, R$ 9,90 de um serviço de notícias, uma assinatura de conteúdo que o cliente nunca pediu. Somadas ao longo de meses, essas cobranças podem chegar a valores relevantes, e muitas vezes só são notadas quando alguém confere a fatura detalhada.
Esses itens costumam ser os chamados serviços de valor adicionado, oferecidos por empresas parceiras e cobrados na conta da operadora, ao lado da linha e do pacote de dados.
O que são os serviços cobrados na conta do celular
Os serviços de valor adicionado são conteúdos e facilidades que vão além da telefonia propriamente dita, como assinaturas de jogos, horóscopo, músicas, vídeos, antivírus ou seguros vendidos por parceiros. A operadora pode incluí-los na fatura, mas não pode cobrar por algo que o cliente não contratou.
O Código de Defesa do Consumidor considera prática abusiva fornecer serviço sem solicitação prévia. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações da Anatel, o RGC, atualizado pela Resolução 765/2023 e em vigor nessa nova versão desde 1º de setembro de 2025, condiciona a cobrança de valores contratados à autorização prévia e expressa do consumidor.
Como a contratação indevida costuma acontecer
As situações mais comuns envolvem um clique em anúncio ou banner durante a navegação, mensagens que pedem para responder “sim” ou um código, testes gratuitos que viram assinatura paga sem aviso claro e ofertas por telefone. Em todos esses casos, cabe a quem cobra demonstrar que houve contratação válida, com informação clara sobre o serviço e o preço.
Prazo de três anos para contestar e 30 dias para resposta
Pelo RGC, o consumidor pode contestar uma cobrança considerada indevida em até três anos, contados da data da cobrança. A operadora tem 30 dias para analisar a contestação e responder.
Se a fatura ainda não foi paga, a operadora deve emitir novo documento de cobrança sem o valor contestado, e os prazos para suspensão do serviço por falta de pagamento ficam suspensos em relação a esse valor enquanto a análise estiver pendente. Ou seja, contestar o item não deve levar ao corte da linha por causa dele.
Se o valor já foi pago e a cobrança for indevida, ou se a operadora não responder no prazo, o consumidor tem direito à devolução em dobro do que pagou, com correção monetária e juros. A restituição pode ser feita na fatura seguinte, em créditos no caso de linhas pré-pagas ou por pagamento bancário, a critério do consumidor e dentro dos prazos do regulamento. A regra conversa com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a repetição do indébito em dobro, salvo engano justificável.
Como contestar e organizar a documentação
O primeiro passo é pedir a fatura detalhada, que a operadora deve disponibilizar, e identificar desde quando o serviço aparece. Em seguida, o consumidor deve contestar a cobrança pelos canais da operadora, pedir o cancelamento do serviço e anotar o número de protocolo, com data e horário.
Para Solino e Oliveira Advogados Associados, o protocolo é o documento que mais pesa nesses casos, porque marca o início dos 30 dias de resposta e comprova que a operadora foi avisada. Também convém pedir que a empresa informe como a contratação teria ocorrido, com data, canal e registro do aceite. Sem essa prova, a cobrança tende a ser tratada como indevida.
Muitas operadoras permitem bloquear a contratação de serviços de terceiros na linha. Quando essa opção existir, ela ajuda a evitar novas cobranças, especialmente em linhas usadas por crianças ou por pessoas idosas.
Onde reclamar se a operadora não resolve
Sem solução, o consumidor pode recorrer à ouvidoria da operadora, registrar reclamação na Anatel, pelo site, pelo aplicativo ou pelo telefone 1331, e usar o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br. Cobranças prolongadas ou que levaram à negativação do nome podem justificar a discussão judicial, inclusive sobre dano moral, conforme as provas e as circunstâncias de cada caso.
Cobranças indevidas, serviços não solicitados, falhas na prestação de serviços e o dever de informação integram a atuação de Solino e Oliveira Advogados Associados em Direito do Consumidor. A banca, que tem como sócios os advogados Pedro Francisco Guimarães Solino e João Luiz de Lima Oliveira Junior, atua há mais de uma década em demandas de pessoas físicas, também no Direito Previdenciário.
Conclusão
Serviços de terceiros só podem ser cobrados na conta do celular com autorização prévia e expressa do consumidor. Pelo RGC da Anatel, a cobrança indevida pode ser contestada em até três anos, a operadora tem 30 dias para responder e, se o valor foi pago ou a resposta não vier, a devolução deve ser em dobro, com correção e juros. Conferir a fatura detalhada, registrar a contestação com protocolo e bloquear serviços de terceiros quando possível são os cuidados centrais, sempre conforme as particularidades de cada caso.